每年6-9月，都是机场上下忙碌的生产高峰。在这期间，运输安全、餐食保障、防恐防暴、防汛防涝、突发事件应急处置等，无一不是民航人关注的焦点、严守的防线。然而，在这接连120多天的高强度工作中，甘肃省民航餐饮管理有限公司员工为生产旺季延误餐保障做出的努力却鲜为人知。
统一思想，做好旺季保障工作准备
生产旺季，机场吞吐量大，旅客人数骤增，因天气因素造成的不正常航班数量也随之增多。那么“如何保障延误航班旅客及时用餐、用好餐？”早在公司成立之初，负责人徐莉莉就多次在会上提出“要提升服务品质，提高延误餐保障质量。一方面，紧密结合季节特点调整餐食搭配，通过加强对航空公司满意度调查，改进优化送餐速度及餐食口味；另一方面，要把旅客满意度作为衡量工作标准，将真情服务融入保障工作之中。”
为了了解保障工作进度，掌握各个环节可能出现的问题，随时进行部署调整，公司专门建立了微信工作汇报制度，实时对保障工作进行“文字+图片”模式的通报。同时，在旺季期间，公司加强对送餐人员的服务礼仪培训，以提升规范服务、严谨服务。
真情奉献，只为更好服务每位旅客
“凡遇航班延误，旅客肯定十分焦急，会有烦躁情绪，只要亲临现场保障，你们都要以耐心真挚的态度做好餐食发放等职责范围内的工作，一定不能与旅客发生冲突。”每次送餐前，餐厅负责人都会重复这句话。
这看似是怎么叮嘱也会产生的矛盾，但因为餐厅服务人员的真心付出、实际行动，在餐食抵达发放现场略晚时，看着服务员们满头的汗，一句“不好意思，我们已经以最快速度配餐，让你们久等了，还请见谅”的一句暖心话语，还是得到了大多数旅客的谅解！
正值炎夏，餐厅后堂高达38、39℃，一开火儿更别提多热了。尽管后厨师傅们紧张地挥铲炒菜，服务人员依旧怕送餐晚造成不良影响，多次跑来灶边看菜好了没。服务员们急、厨师急、公司领导也着急，所以几乎每遇航班延误，后堂都能看到公司领导及各部门负责人一同参与保障的身影，又是分餐盒、准备皮筋，又是搬餐筐……一旦大厨们吆喝一声“菜好了”，大伙儿就忙碌起来。而从接到延误餐通知到出餐完毕，参与人员无一不是汗流浃背、面色通红。
“但是，如果不曾深入一线，我们根本无法体会一线员工有多辛苦，也对一线保障工作一无所知。”一位刚进公司半年的行政人员说到。
为了让员工熟悉全公司生产运营的各工作环节，为一线员工服好务打下基础，进入旺季以来，该公司本着增效不赠人的原则，号召全体行政人员下一线保障旺季运行。
每到中午11时、晚17时左右，便是航班延误高发时段。“××服务台通知：××航班延误，120份30的标准十二点半送出……”当微信工作群出现这样的提示，行政人员便会放下手头工作，直奔餐厅，与一线人员、公司领导忙碌备餐、盛餐。
自6月-9月29日以来，餐厅已连续121天完成不正常航班餐食保障工作，尽管时间跨度长、工作量大，但公司人员尤其是一线员工依旧不辞劳苦，牺牲个人休息时间，努力在各自岗位奋斗，哪怕早至凌晨04：00点准备餐食、晚至凌晨02：00结束送餐，大家都从未有过怨言。
据统计，121天以来，餐厅共保障不正常航班1342架（次），保障餐食23496多份，保障期间从未出现服务差错，并且均得到了旅客及航空公司的认可。
而甘肃省民航餐饮管理有限公司员工的倾心付出和努力也感染了机场工作的同仁，凡遇出餐量大、延误人数多，兰航物业、地面服务部、安检护卫部工作人员都会主动上前帮忙推车、抬餐筐、提矿泉水、送盒饭、收餐食垃圾……
每当参与并看到这个场景，不仅对笔者而言，对每位在场旅客来说，这一刻，都是直抵心间的真情服务；这一刹，才是机场暖心服务最美的瞬间！
责任编辑：琪琪